质量保障

内部资料 编号：评201601

学评简报

第1期（总第2期）

关于我校学生对学生食堂满意度的调查报告

基于学校食堂对学校稳定的重要性，对在校学生生活的重要性，特做此调查。

一、调查的基本情况

1．调查时间：2016年11月9日~20日。

2．调查对象：大一、大二、大三在校学生。

3．调查方式

（1）调查问卷：分学院、班级按比例发放问卷。共发放问卷2500份，收回2416份，其中无效问卷156份。

（2）寝室走访：大洲苑学生宿舍，大千苑学生宿舍，苌弘苑学生宿舍，学生宿舍2栋、4栋、25栋、26栋等共计92个寝室。

4．数据分析：EXCEL。

二、调查数据的统计

1．学生经常去的食堂比例统计

从表1可知，四个学生食堂就餐人数从多到少依次排序为：五食堂、四食堂、三食堂、一食堂。

表1 学生常去食堂比例（%）

2．学生对学生食堂满意度的统计

从各学生食堂满意度10个影响因素分值平均值（表2和图1）可以看出，在学校食堂的饭菜价格、饭菜分量、饭菜卫生、饭菜新鲜度、饭菜口味、开放时间、饭菜品种、工作人员态度、食堂秩序、就餐环境等方面，大多数的学生都是一般或者不满意。

学生对四个食堂的满意度大多处于一般水平，均在满意程度（满意为4分）之下。部分食堂个别影响因素得分较低（学生满意度低）。学生对一食堂饭菜口味的认可度不高，强烈要求提高饭菜新鲜度、增加饭菜品种；学生对三食堂饭菜分量不满意，该食堂饭菜价格涨幅较大，就餐秩序也亟待整顿；四食堂在饭菜价格、饭菜品种两个影响因素上降低了学生的满意度；学生对五食堂的整体评价相对一般，需要在饭菜分量上有所提升。

表2 各学生食堂满意度分值（平均值）

图1 学生食堂满意度分值（平均值）

三、寝室走访中收集的意见和建议

（一）卫生方面

1．各个食堂饭菜里都会有“加菜”（比如头发、钢丝球）现象。

2．用餐餐桌垃圾收拾不及时。

3．餐具不干净，筷子有霉味，建议服务人员做好清洁消毒工作。

4．使用一次性餐具过多，建议减少一次性餐具的供应。

5．希望食堂工作人员操作时戴手套。

（二）菜品方面

1．菜品不新鲜。个别食堂周一到周五的剩饭剩菜安排在周日周六继续卖。

2．菜品种类少（尤其是早餐），且价格不断上涨。

3．饭菜分量少。

以上原因导致部分学生在学校商业街或周边餐馆解决一日三餐。

（三）服务方面

1．个别食堂工作人员服务态度差，少数工作人员打饭速度太慢，希望学校相关职能部门加强从业人员的业务培训和管理，提高服务质量。

2．食堂就餐时间过短。下课半小时之后多数食堂已关闭，即使没关门，也已无饭菜，严重伤害学生心理，继而出现学生上课早退、教师提前下课现象，最终影响学校校风、学风和教风。

3．希望食堂冬天对饭菜采取保温措施。

四、问题分析及建议

（一）在校生对学生食堂满意度低的原因

1．食堂饭菜价格高

（1）市场物价上涨带来的冲击

学生对食堂有两个基本要求：一是饭菜品种花样多，二是价格要便宜实惠。物价上涨，冲击着校园，首当其冲的就是学校食堂。食堂为了节约成本，自然就会降低饭菜质量，由此形成恶性循环，造成学生满意度降低。

（2）部分人员对高校食堂的服务性质认识不清晰

高校食堂属于高校内部的福利性机构，它的主要目的是为广大师生服务，不以盈利为目的，国家和当地政府缺少相应的补贴，而学校部分后勤和食堂相关人员对于食堂的定性认识不清，总想从中赢利。

2．服务观念落后

高校食堂服务的对象主要是大学生而不是学校，重点是大学生的用餐服务，目的是通过大学生的满意度来营造良好的教学环境。目前学校食堂没有站在学生的角度提供相应的满意的用餐服务，食堂管理人员、服务人员服务意识淡薄，卫生、环保意识不强，更不会在饭菜的新鲜度、种类上下功夫，没有考虑师生上下课时间、距离餐厅位置远近等因素适当延长就餐时间，很多细节问题没有用心研究和细心考虑。

3．竞争意识淡薄

在我校，学生食堂是后勤处统一管理，各食堂之间缺乏必要的竞争。食堂竞争意识淡薄，甚至在一定程度上没有竞争意识，认为只要做好本分工作就万事大吉了。反正学校大，学生那么多，竞争者也没几个，不关注与其他食堂的直接竞争，同时也低估了学校商业街和周边小饭店、小餐馆的竞争能力。

4．食堂工作人员的素质不高

随着现代餐饮模式的转变和发展，对食堂工作人员的素质提出了更高的要求。而目前学校食堂人员的普遍状况是：固定人员减少，流动人员增多，文化程度偏低，优秀的烹饪师缺乏，整体素质下降。这些问题的存在很难满足师生员工日益增长的就餐需求，制约了食堂服务工作的进一步发展。

（二）提高学生对学校食堂满意度的建议

1．学校必须加强对食堂的监督和管理

学校饮食服务是学校“管理服务，服务育人”的重要阵地和重要内容，餐饮供应好坏直接关系到大多数师生的利益。在市场经济条件下，市场主副食品价格随季节波动，后勤部门不能以食堂作为盈利的重点。对于学生食堂，关键是减员增效，要在统一配货、降低运营成本上下功夫，实行薄利多销，争取在量大多销的基础上，获得微利。学校一方面要积极引导和支持，促进它的发展，另一方面也要注意调控和监管，负起应有监管责任。

一要管住价格。学校食堂的主要功能是为学生提供餐饮服务，具有明显的公益性。学校食堂的运作、经营，既要遵循市场规律，更要立足于服务师生的根本性定位；既要考虑经营者的利益，更要时刻顾及大学生的利益。加强学生食堂的管理监督首先是管住价格，对就餐价格实行最高限价。

二是学校对学生食堂要给予必要的支持。在一定时候和一些特殊情况下，学校对食堂要给予适度补贴，以确保食堂的稳健经营和可持续发展。

三要严格实行餐饮经营的准入制度。对食堂的承包要实行严格的公开招标制度。“招标时不能以承包费用多少作为确定承包商的最终依据，应该全面审核投标方的经营管理水平、技术水平、资金能力、资质信誉、从业人员的素质及健康状况，要把社会上那些真正具有雄厚实力、信誉良好、经验丰富且乐于为教育事业作贡献的餐饮企业或独资个体经营者，引入到学校食堂管理中来，同时要求投标方必须具有卫生许可证、从业人员健康证和食品卫生知识培训证，并将食堂食品卫生安全作为一项重要指标写进承包合同。

四要建立检查、评估体系，加强监管。要建立健全食堂评估指标体系，加强检查、评估。学校食堂发生责任事故的，应严肃追究当事人和有关领导的责任，更换食堂经营者。要全面推行餐饮食物供应单位招投标和集中、定点采购制度，学校食堂必须到合法经营单位采购饮食物资，相关职能部门要通过各种办法，对采购的全过程进行严密的监控，坚决杜绝各种腐败行为，并制定严格的监督措施，发现问题迅速严肃处理，以保证学校食堂的健康发展。

2．抓好饭菜质量，平抑食堂价格

办好学生食堂第二个重点就是要提高饭菜质量，使绝大多数同学吃得起、吃得饱、吃得好。食堂应该遵守质量保证，吸引学生的光顾，保证学生对食堂质量的信任。这样不仅是对自己的一种肯定，也可给学生以可信度和安全感。

一要经常组织烹调技能比赛。从各食堂抽调厨师举行烹调比赛，优胜者给予奖励，通过烹调技术比赛，使各食堂的厨师能互相学习切磋厨艺，改善伙食。

二要定期组织饭菜质量、优质服务评比活动。优胜食堂给予集体奖励，促进各食堂想方设法搞好伙食，提高饭菜质量和服务态度。

三要要求食堂每天出售的饭菜，按20%高档菜、50%中档菜、30%低档菜的比例进行供应，合理调剂伙食。方便学生自由选择，积极改善学生饮食结构和标准。

四要要求食堂不断进行饭菜创新以及周期性地更换饭菜种类，让学生对于食堂饭菜有一种心理期待，满足来自不同地域学生的饮食需求。

五要提高食堂饭菜营养含量，注意荤素搭配。让学生在紧张的学习生活之余，享受到健康可口的美食。

六要免费提供一些免费的菜汤，同时开设宵夜餐口，满足部分学生晚饭后加餐的需求。

七要适当延长食堂开放时间，午餐结束时间不能早于13:00，晚餐结束时间不得早于19:00；冬天应对饭菜采取保温措施。

八要提高饭菜新鲜度，不能将隔夜菜加热继续卖给学生。若出现相关现象，从重处罚。

九要重视食堂就餐及饭菜卫生问题，不定期抽查，达不到标准者给予一定的处罚，以示警戒。

3．提高食堂工作人员的素质，形成良好的服务氛围

一是制定标准化的工作原则，每个工作人员按标准操作，以便考核，给学生提供服务时，要求服务人员面带微笑，举止文明礼貌，让学生评选出最佳服务人员，这样可以起到模范带头作用。

二是加强食堂工作人员的队伍建设。在上岗前要对工作人员的思想道德素质和业务技能进行培训。

4．让在校学生参与食堂管理工作

一是每学期召开一次学生伙食生活会。通报食堂伙食管理情况，认真听取学生的意见和建议，实行民主管理伙食，让学生参与到食堂的管理中来。改善和提高餐饮质量，让大部分学生满意。

二是每个食堂设立意见箱，征求大学生对伙食的意见，并根据不同学生的口味、合理化建议和要求改进安排伙食，解决众口难调的问题。

三是让学生直接参与食堂的管理工作，或亲自下食堂帮厨，为大学生创造一个亲身体验食堂工作人员工作的机会，养成尊重食堂工作人员劳动的习惯，对化解双方的矛盾有积极的作用。

四是提倡学生自己携带餐具到食堂用餐，避免使用一次性餐具。同时希望食堂能够在洗碗处放置洗洁精。

附

内江师范学院学生食堂满意度调查问卷

1．您经常去哪一个食堂？ （ ）

A.一食堂 B.三食堂 C.四食堂 D.五食堂

2．请根据右边方框中的标准填写满意度。

3．请您对学校提高食堂服务满意度留下宝贵的意见或建议。

主题词：学生食堂 满意度 学生评价

报 送：校领导、校长办公室

抄 送：教务处、二级学院院长、分管教学副院长、教学办公室

存： 内江师范学院教学评估中心 （共印5份）